聯系我們

天津快乐10分开奖走势图 www.bohmv.com 天津以歌企業管理咨詢有限公司
手機:17702278918     
電話:022-59007504

QQ:1161435795

地址:天津市和平區大理道61號  
天津快乐10分开奖走势图天津快乐10分开奖走势图天津快乐10分开奖走势图

  1. 李峰--電力營業廳客戶投訴及突發事件處理技巧
  2. 【產品規格】  
  3. 【產品類別】  電力行業培訓
  4. 【市場價格】  
  5. 【生產日期】  2014/7/20 13:41:21

詳細說明

電力營業廳客戶投訴及突發事件處理技巧

 

 

【培訓對象】

營業廳值班經理、客服工作人員及各級管理者。

【培訓目標】

認識有效處理客戶投訴的意義。

分析客戶投訴動機,把握消除客戶不滿的心理鑰匙。

正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象?! ?/span>

學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極。 

【培訓時間】:1天,6課時

【培訓大綱】:

一、正確認識客戶的投訴的意義 

 

二、客戶投訴的原因分析 

  1、客戶投訴的三大原因  

  2、客戶投訴的動機 

  3、客戶投訴時的心理狀態  

 

三、有效處理客戶投訴的技巧 

  1、了解客戶投訴期望的技巧  

  2、投訴過程中的談判技巧 

  3、投訴處理結束后的跟蹤管理  

  4、一般投訴的處理技巧 

  5、重大投訴的處理技巧 

典型案例分析:

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析;

3、關于停電問題的投訴處理案例分析;

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析;

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;

7、關于工程類問題投訴處理案例分析;

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;

9、關于計劃停電的投訴處理案例;

10、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;

11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;

12、補償型客戶抱怨投訴案例;

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

 

四、特殊客戶光臨服務技巧

1、面對媒體

2、面對政策官員

3、上級部門檢查

典型案例分析:

1、某營業廳面對媒體服務案例分析;

2、某營業廳面對政策官員服務案例分析;

3、某營業廳面對上級部門檢查案例分析;

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

 

五、如何減少投訴的產生 

  1、隱患勝于明火,重視投訴的預防 

  2、建立完備的業務流程 

  3、塑造自我批評的企業文化 

  4、完善發現問題的制度 

 

六、突發事件處理技巧

1、面對客戶受傷或生病

2、面對員工受傷或生病

3、面對火災

4、面對停電

5、面對搶劫

典型案例分析

1、某營業廳面對客戶員急病案例分析;

2、某營業廳面對員工急病案例分析;

3、某營業廳突然停電案例分析;

4、某營業廳面對搶劫案例分析;

5、某營業廳面對火災案例分析;

就學員提出的難題進行分析討論、講解點

 

 

 

                                                     

 

 

 

李鋒老師簡介

 

 PTT國際職業培訓師  

 管理心理學資深講師

 員工職業化培訓專家

 西安交大管理學院高級講師

 浙江大學總裁班特聘講師

 海爾大學中層領導力特聘講師

 陜西人民廣播電臺節目顧問          

 多家知名企業管理顧問

 

 

【講師職業背景】

交通大學MBA

曾任:中脈科技集團西北大區營銷副總、現任:TCL陜甘寧大區管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師 

 

 

【授課特點】

李老師授課時用激情感染學員,善于運用大量實際案例進行解析,把抽象的知識移植其中,留給學員生動鮮活的記憶。長期的培訓經驗使其逐漸形成:“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導+ 互動型技巧訓練+行動建議”的自身授課特點!

 

【部分服務客戶】

電力能源業:

陜西電力、西安供電局班組長巡培、湖南電力、梅州電廠、銀川電力、媽灣電廠、神華寧煤集團、秦華天然氣、四方金礦、陜西有色集團、寶鈦集團、金鉬礦業、長慶油田、延長石油、陜汽集團、陜藥集團。

銀行金融業:

山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、工商銀行(陜西各支行)、建設銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農業銀行漢中、延安、榆林分行、浦發銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。

通信及房地產:

陜西電信內訓師巡培、四川移動營業廳管理巡培、西安聯通、商洛聯通、安康聯通、咸陽聯通、延安聯通、寶雞聯通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產、紫薇地產、恒大地產、龍湖地產、中海地產、金地地產、華漢地產、郅輝地產、天朗地產、三江地產、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業、成都藍光置業、原點新城、城市人家。

 

 

天津管理培訓 天津拓展培訓 天津企業培訓-天津樺達企業管理咨詢有限公司 官方發布

  • 樺達企業管理咨詢有限公司是天津專業的電力行業培訓中心,自2009公司成立時起,樺達團隊就定位于中,高端培訓服務市場,致力于為新老客戶提供專業化的電力行業培訓.樺達擁有多種多樣的電力行業培訓項目,為廣大客戶制定最適合的電力行業培訓計劃,并善于總結電力行業培訓心得,為客戶業績增長,人才育成保駕護航.同時,公司開辦的電力行業培訓報價合理,價格在業界是非常具有競爭優勢的.憑借良好的信譽,專業,高效的組織流程與運行,以及實惠的價格,公司獲得了業界與客戶的一致好評和信賴.歡迎廣大新老客戶來電咨詢,聯系電話:18698027191
  • 我要提問: 電力行業培訓多少錢 電力行業培訓哪里有 電力行業培訓哪家好啊

相關產品

相關新聞

地區產品